Данные в госсистемах: затерянная Атлантида

Генеральный директор компании SAS Россия/СНГ Валерий Панкратов – о том, как справляться с лавинообразным ростом объема данных в государственных информационных системах, и какие риски при этом ждут общество.

В 2011 году мой коллега решил отправить официальный запрос в Министерство финансов России: его может послать любой гражданин РФ. Приятель оформил документ согласно установленному образцу, отправил заказным письмом с уведомлением и замер в ожидании – по законодательству, ответ должен прийти в течение 30 дней. Ждет он заветного письма до сих пор.

Теперь жалобу или запрос можно отправить через интернет – перебросить вину на сбой в работе «Почты России» больше не получится. Удобство нового сервиса налицо: возможность отправить петицию прямо из дома привела к росту социальной активности населения. За период с 2010 по 2012 год количество зарегистрированных пользователей "Единого портала государственных и муниципальных услуг России" выросло в девять раз – с 336 тысяч до трех миллионов человек.

Конечно, чиновники теперь могут сетовать на увеличение нагрузки из-за необходимости отвечать в установленные сроки на всё возрастающее число писем: огромное количество одинаковых, неграмотно составленных и отправленных не в ту структуру жалоб и запросов растет с каждым днем. Чтобы отыскать в этом потоке действительно важные обращения и оперативно их обработать, нужен, по меньшей мере, миллион новых сотрудников.

Как не утонуть в данных

Реальное решение для нового этапа в работе госорганов – аналитическая система, на которую пока нет ни законодательного разрешения, ни кадровой инициативы: порой чиновники даже не подозревают, что существует возможность облегчить жизнь себе и гражданам.

В России ни одна организация не накопила столько данных, сколько государственные учреждения и институты власти. Госсектор – колыбель "больших данных", 70% которых неупорядоченно хранится в виде текстов и разного рода документов. Из-за этого чиновники упускают не только жалобы и запросы, но и еще одну важную составляющую: с точки зрения государственного управления в целом, большое число обращений – это источник ценнейшей информации, которая в умелых руках может быть использована во благо – для понимания многих процессов, происходящих в стране и регионе, для повышения эффективности деятельности как самих государственных учреждений, так и рядовых граждан.

Основная проблема в том, что инструменты для структуризации и применения этой информации в российских госорганах до сих пор не освоены.

Многие граждане уже ощутили реальную пользу: экономия времени и упрощение официальной процедуры отправления письменного запроса имели положительный эффект. Но по-прежнему не всегда остается понятным, в какое конкретно ведомство следует обратиться при наличии той или иной проблемы. Взять, к примеру, мозолящий глаза автохлам, гниющий месяцами во дворах домов. Чтобы понять, куда именно направить жалобу, необходимо провести долгие изыскания в интернете. И только самые упорные будут вознаграждены заветным адресом нужного ведомства.

На бумаге уже существует решение этой проблемы: согласно постановлению правительства запущена так называемая система "одного окна", которая может справиться с разрозненным потоком писем. Но для того, чтобы успешно справляться с тысячами ежедневных обращений, необходима мощная аналитическая машина. Даже миллион чиновников не сможет эффективно обрабатывать всю поступающую информацию.

Для решения этой проблемы, например, в Гонконге построили централизованную систему приёма обращений граждан, в которой применили методы высокопроизводительной текстовой и визуальной аналитики. В итоге, функционирующая система не только принимает от населения 2,5 миллиона звонков и около 100 тысяч электронных писем в год, включая жалобы, предложения, запросы и многое другое, но и автоматически определяет тенденции в работе государственных учреждений, настроения граждан и их мнения по тому или иному вопросу, выявляет модели их поведения и взаимосвязи между разными обращениями.

Могут ли "большие данные" создать большие проблемы

В России к решению таких задач только предстоит подойти в ближайшем будущем, тем более что данных для анализа уже накоплено достаточно. У аналитических систем нового поколения множество плюсов: методы углубленной аналитики позволяют выявлять случаи мошенничества со стороны конкретных граждан, организаций. Система анализа социальных связей поможет "протянуть нить" между разными людьми, понять, например, общается ли человек с уже известными мошенниками. А система интеллектуального анализа текстовой информации позволяет работать с текстовым интернет-контентом, в том числе, с постами пользователей в соцсетях и блогах, в частности, оценивать настроения и намерения людей.

Если будет налажена эффективная работа с "большими данными", всех нас ждут изменения: положительные – в сфере безопасности, неоднозначные – в частной жизни. С одной стороны, быстрая обработка значительных объемов данных поможет в проведении оперативных расследований, мониторинге настроений в обществе, в пресечении правонарушений еще на этапе их подготовки. Повысится и качество госуслуг: вы получите ответ на свой запрос, направленный в госучреждение, поскольку у ведомств появится возможность быстро анализировать отклики об оказанных услугах, более оперативно принимать по-настоящему взвешенные решения. Госорганы смогут перейти от традиционной "рукописной" бюрократии к сбору внутренних данных в структурированном виде, что сократит число неизбежных ошибок, случаев утери информации и снизит уровень неудовлетворенности граждан.

С другой стороны, получить доступ к личным данным каждого можно будет практически без усилий. Например, в Норвегии существует такая практика: с налоговой историей любого гражданина страны вы можете ознакомиться в два клика. Станет ли проблемой наличие свободного доступа к данным, пока непонятно – порой кажется, что граждане не слишком озабочены сокрытием личных данных. Они выкладывают в социальные сети такое количество самой подробной и разнородной информации о себе, что не только чиновники, но и любой желающий легко составит подробное досье на того или иного интернет-пользователя.

Сегодня вся эта информация является разрозненной, поскольку собирается различными ведомствами. Для того же, чтобы решать многие важнейшие государственные задачи, нужно иметь полную картину происходящего. А теперь представьте, что эти данные в один миг структурировались и нарисовали подробную картину частной жизни каждого – вы хотите ощущать присутствие чиновника у себя на кухне? Большие данные требуют высокого уровня защиты – обеим сторонам не понравится, если к системе будет иметь доступ любой секретарь второго заместителя третьего помощника депутата какого-то района. Еще опаснее, если вашими данными заинтересуется мошенник.

Пока непонятно, что последует после того, как новые инструменты аналитики будут освоены, и частные данные станут открытой книгой для чиновников. С одной стороны, есть риск, что нечистоплотные на руку госслужащие смогут использовать их в личных целях. Но с другой, при использовании проверенных и отработанных систем госсектор получит новые огромные возможности и наконец-то станет ориентированным на главного потребителя своих услуг – гражданина России.

Автор статьи: Валерий Панкратов

Tweet